O medo de magoar ou ser magoado é algo inerente ao ser humano. “Sabemos como é ter medo de magoar alguém ou ser magoado” (STONE, 2004)¹. O medo que alguém sofra, incluindo a nós mesmos, seja fisicamente ou emocionalmente, muitas vezes nos leva para uma zona de paralisia. Falar sobre um exame socialmente desconfortável para muitos homens, ou impacto econômico para um empreendimento que é selecionado em malhas faz muito sentido, analogamente.

¹ Stone, Douglas. Conversas difíceis. Rio de Janeiro. Elsevier, 2004. 

Os profissionais da saúde sabem o que precisa ser feito, como fazê-lo e os resultados esperados, sejam eles quais forem. No âmbito tributário também. Os tributaristas-contadores possuem muitas informações de como os tributos devem ser declarados e o quanto foi de fato apurado. São zelosos guardiões do patrimônio dos seus clientes (ou empregadores).

Então, qual o problema em falar sobre o exame e sobre as malhas que sistematicamente têm colocado contribuintes em situações, no mínimo, arriscadas financeiramente? As relações entre pessoas poderão ficar desgastadas e confusas, porque queremos ser sempre os mensageiros de notícias boas e trazer alegrias, risos e satisfação. Falar sobre o exame para muitos médicos e principalmente para os pacientes – ao menos uma boa parcela, é desconfortável. Também é desconfortável falar sobre as malhas com os empresários, pois assumimos a posição do mensageiro taciturno.

Ocorre que não falar é como puxar o gatilho de uma granada e mantê-la em nossas mãos. Sabemos que o paciente ou contribuinte, precisa saber da sua real situação. E torcemos que seja ótima. Se tudo estiver saudável seremos felizes apesar dos “desconfortos sofridos”. Mas e se houver notícias ruins para falar? Como nos sentiremos diante da situação de informar ao paciente que nem tudo está tão bem assim?

Segundo Stone (2004), podemos ser realistas com nossos objetivos. “Eliminar o medo e a ansiedade são objetivos fantasiosos. Reduzir o medo e a ansiedade e aprender a lidar com o que restou é mais plausível”. Não há como atingir o nirvana quando se trata de situações difíceis, mas há como obter melhores resultados de um ponto de partida do que é tolerável e possível. E isso já seria muito bom para a grande maioria dos pacientes e contribuintes.

Durante muitas consultorias uso um jargão que normalmente faz sentido aos participantes das reuniões de trabalho: se temos problemas que não se resolvem sozinhos, então temos que fazer o que estiver a nosso alcance. Isso não significa que, possivelmente, resolveremos tudo, mas se se aplicarmos a técnica de Pareto² teremos uma redução drástica de situações-problemas no dia-a-dia tributário. Como os médicos tratam estas situações nas suas consultas não faço ideia (e não vou expor o que ouço após meu exame anual).

²Técnica de análise ou princípio proposto por Joseph Moses Juran em homenagem ao Sociólogo italiano Vilfredo Pareto. 

De fato, a situação de trazer assuntos tidos como problemáticos não é tão agradável quanto afirmar que está tudo bem em mais um ano (ou mais um exercício tributário). Todavia, deixar a granada estourar a esmo ou em nossas mãos, tendo a ciência de que o tempo corre contra o paciente (ou contribuinte) se nada fizermos é uma opção menos inteligente do que iniciar o diálogo possível. Escuto uma pergunta invariavelmente em sala de aula: É fácil, professor? Não, não é. Então se prepare com muita atenção, paciência, disposição de não criar uma guerra e sim um diálogo. Preste muita atenção no desconforto e ofereça toda a ajuda que puder. Escute, especialmente sobre o que estará nas entrelinhas ou que não foi dito.

Minha sugestão é agendar o exame da próstata para amanhã e não o diálogo com seu cliente (ou empregador) sobre as malhas e suas consequências. Falar sobre o problema poderá deixá-lo mais palatável para todos. E com o tempo hábil aplicar as melhores soluções para cada situação atual e sobre o passado, quando for o caso.

Artigo escrito por Mauro Negruni – Professor e Consultor.